一般財団法人 家電製品協会

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アフターサービスの
上手な依頼

アフターサービスが必要になった時は、販売店またはメーカーのお客様相談窓口に連絡します。ホームページなどでも故障診断や問い合わせに対応しているメーカーもありますので、取扱説明書をきちんと確認しましょう。

アフターサービスが必要になった時は、販売店またはメーカーのお客様相談窓口に連絡します。ホームページなどでも故障診断や問い合わせに対応しているメーカーもありますので、取扱説明書をきちんと確認しましょう。

修理を依頼する前に

故障ではなく操作や取り扱いの誤りにより製品が正しく動作しない場合があります。修理の依頼をする前に、取扱説明書の「修理を依頼される前に」を読み返してみましょう。確認した上で、症状が改善しない時は、電源スイッチを切り、電源プラグをコンセントから抜いて、販売店やメーカーの相談窓口に連絡しましょう。HDD 内蔵テレビ、BD・HDDレコーダー、デジタルビデオカメラなどが故障した場合、大切なデータが消失する可能性があります。バックアップが可能な場合は日頃から複製をとっておきましょう。

修理の種類

修理の種類は、メーカーがそれぞれの基準に基づいて決めています。また、保証書には「持込修理」、「出張修理」、「修理引き取りサービス」などと、修理の種類が明示されています。

持込修理

販売店またはメーカーの修理相談窓口に家電製品を持参して修理してもらいます。小型製品が対象となります。保証期間中なら、保証書を忘れずに持参します。

修理品引き取り(宅配)サービス

販売店、またはメーカー指定の配送業者が修理依頼品を引き取りにうかがいます。修理完了後に修理品を自宅まで届けて修理料金の回収を行うサービスです。電話やインターネットで販売店、またはメーカーの修理相談窓口に依頼します。

出張修理

大型冷蔵庫、エアコン、大型テレビなど、簡単に移動できないものが対象。販売店、またはメーカーの修理相談窓口に電話やインターネットで修理依頼します。サービス技術者が訪問し、修理をします。

修理の依頼

修理を依頼するときは、あらかじめ下記のことを確認しておきます。

事前確認する点

  1. 購入年月日(あるいは使用年数)
  2. 故障した家電製品について
    メーカー名、品名、形式(保証書や取扱説明書に記載。ない場合は、製品の前面上部や下部、裏面のラベルに記載)
  3. 故障の状態
    「冷えが悪い」「変な音がする」など具体的な不具合症状を伝えてください。
  4. 保証書の確認
    保証書の確認保証期間中は無償修理となりますが、使用方法によっては有償となる場合があります。
    • ・保証書は取扱説明書の最終ページなどに印刷されている場合もあります。
    • ・有償修理になる事項は、保証書に明記されています。修理依頼前に確認しておきます。
    • ・保証書の紛失や、必要事項の記入がない場合、保証期間中でも有償になる場合があります。

修理が始まる前の準備

出張修理にきてもらう場合は、修理がスムーズに行えるよう準備しておきます。修理品の周りは作業しやすいように片づけておいてください。どんな不具合か、その症状を修理技術者に詳しく説明できるようにしておきます。

知っておきたい修理料金

修理料金の内訳:修理料金は、①技術料②部品代③出張料などで構成されています。
①技術料故障の診断、部品交換など故障箇所の修理および調整といった付帯作業にかかる費用。技術料には、次のものが含まれます。
 ・技術者に関わる費用(人件費)
 ・測定機、工具などの設備費
 ・その他一般管理費なお、修理をしないで見積りをするだけでも技術料診断料 ) が必要になります。
②部品代(パーツ代)修理に使用した部品代。エアコンなどでは、冷媒(フロンガス)なども含まれます。
③出張料など技術者を派遣する場合の費用(出張料)や駐車料金、通行料、フェリー(船舶)代金が別途かかる場合があります。

定額修理料金

デジタルカメラ、ビデオカメラ、BD・HDD レコーダー、理美容家電など、製品によっては定額制の修理料金体系をとっているものもあります。一般的な修理料金は故障の診断や故障箇所を修理するための技術料や交換した部品代の合計額となります。正確な金額を出すには見積りが必要になってきます。「定額修理料金」では過去の修理実績などにより、あらかじめ部品代を含む修理金額を設定しておき、修理を受け付けた時点で修理料金を提示することで料金の明朗化と修理の迅速性を打ち出しています。定額修理の場合でも、出張修理の場合は別途「出張料」が追加されます。

事前に修理内容や料金説明を受ける

修理に取りかかる前にあらかじめ修理内容と修理料金の説明を受けましょう。修理の後で請求された金額に釈然としないこともありますので、必ず確認してください。なお、修理とならず見積診断・点検のみでも技術料(出張料・診断料) が必要になります。
※詳しくは、各社のサービス窓口までお問い合わせください。

保証対象外事項

家電製品の「保証書」は製造販売した初期に発生する故障を無償で修理するという約束事です。購入者に対するアフターサービスの一環として発行するもので家電業界では基本的に一定期間、保証書に表示した条件で無償修理することを保証責任者であるメーカーが購入者に対してお約束する一種の私的契約に該当します。一定の期間についてはメーカー各社の方針により製品ごとに決められています。ただし保証期間内であっても次の場合には有償扱いになる旨、保証書の裏面などであらかじめお断りをしています。

  • ①使用上の誤りおよび不当な修理や改造、他の機器から受けた障害による故障、損傷
  • ②買い上げ後の取り付け場所の移動、落下などによる故障、損傷
  • ③火災、地震、風水害、落雷、その他天災地変、公害、塩害、異常電圧による故障、損傷
  • ④一般家庭用以外 ( 例:業務用の長期間使用、車両・船舶などへの搭載 )での使用による故障、損傷
  • ⑤消耗した部品や付属品の交換など

延長保証に加入している場合

お手元に届いている延長保証引受会社からの書類 ( 電子メールの場合もあります ) で保証の内容や対象期間などを確認し、延長保証引受会社のコールセンターに修理の依頼をしてください。不明の場合は延長保証に加入した販売店等に相談しましょう。

大型家電出張修理インターネット受付サービス

テレビ、冷蔵庫、洗濯機、衣類乾燥機、エアコン、温水器、IHクッキングヒーター、ビルトイン食器洗い乾燥機など大型家電の出張修理は、メーカーのホームページでも受け付けています。不具合の状況を選ぶことで簡単な診断ができ、概算修理費用が表示される取組みをしているところもあり、修理依頼か買い替えかの判断材料に使えます。修理を依頼する場合は、受付フォームに故障箇所や症状など必要な事項を入力し送付します。その後、電話などで申込み内容の確認や訪問日時の調整があり、サービス技術員が指定場所へ出張修理にうかがうといった取り組みをしているメーカーもあります。
メーカーのホームページの修理受付サービスは24時間対応しており、おおよその修理料金もわかるので便利です。